Zákaznícky servis treba chápať predovšetkým ako prejavenie úcty vo forme pomoci, pohostenia a spríjemnenia času stráveného v prevádzke a pri priamom kontakte medzi ľuďmi.
Teda ide o rad činností, ktorých cieľom je zvýšiť úroveň spokojnosti zákazníka. Zákaznícky servis je o ľuďoch a ich prístupe k iným. Je to schopnosť empatie voči druhým ľuďom, ktorých väčšinou nepoznáme a nič o nich nevieme, no napriek tomu sme schopní poslúžiť im bez predsudkov.
Určitú vlnu nespokojnosti s pohostením a so správaním personálu k hosťom v gastro prevádzkach pociťujeme na Slovensku neustále. Pri výbere reštaurácie sa zvyčajne riadime podľa odporúčaní našich známych a radšej neriskujeme pri objavovaní nových reštaurácii či kaviarni na slovenskom trhu.
Pravdepodobne každý sa už stretol s nevôľou obsluhy, ktorá nedočkavo pokukávala po hodinkách, kedy jej skončí smena. Nepríjemný pocit zo zlého správania obsluhy prehlušilo aj vynikajúcu chuť jedla, či výborného cappuccina.Niekedy mám pocit, že v gastro segmente pracujú stále tí istí ľudia a len sa presúvajú z podniku do podniku.
Základná otázka každého manažéra a majiteľa podniku by mala byť založená na pýtaní sa:
Čo očakávajú hostia od našej obsluhy?
Zamyslite sa, aký prístup očakávajú vaši hostia od obsluhujúceho personálu. Aký druh komunikácie im vyhovuje? Na tieto otázky vám dá každý hosť subjektívnu odpoveď. Môžete si tak vytvoriť objektívny záver, ktorý vám pomôže nájsť nedostatky a spôsob riešenia. Neznamená to však, že budete každého hosťa zastavovať s dotazníkom. V zásade však platí, že vnímavá obsluha bude preferovanejšia od priemeru.
Aká je vnímavá obsluha a akú rolu hrá EQ v zákazníckom servise?
Emocionálna inteligencia je stále neznámou v gastro HR systéme. Dostávame ju čiastočne do daru s genetickou výbavou a čiastočne výchovou. Ľudia so zvýšenou empatiou a emočným vnímaním sú vhodnejšími kandidátmi do zákazníckeho servisu, ako priemer. Dokážu lepšie vnímať zákazníka a vnímať vibrácie, čo ich dokáže lepšie prispôsobiť k správnej komunikácii, dokážu sa lepšie adaptovať aj k negatívne naladenému hosťovi. Táto schopnosť pomáha získať si dôveru hosťa a vytvoriť mu príjemné prostredie, čo vedie k ďalším odporúčaniam podniku a opakovaným návštevám.
Ak už máte naštudovanú literatúru ohľadom EQ, viete, že EQ je možné zlepšiť aj u priemerného človeka spôsobom školenia a uvedomenia si seba samého. Osobne si, ale myslím, že až tak jednoduché to nie je. Keď sa aj niekto rozhodne v tomto smere zmeniť, väčšinou nie je schopný urobiť významnejší skok vo svojom rozvoji.
Ako hľadať ľudí so zvýšeným EQ?
Niektoré personálne agentúry disponujú EQ testami, ktoré môžu pomôcť. Prípadne vám vhodný personál pomôže nájsť skúsený personalista s dobrým vnímaním.
Samotné EQ však pre TOP personál nestačí. Až keď k tomu pridáme úsmev, medzinárodné skúsenosti a „body language“, dosiahneme maximálnu efektivitu.
Nedívajte sa na hosťa, vnímajte ho!
Tiež publikované:
http://www.gastroweb.sk/ako-na-to/manazeri/manazment/kto-by-mal-pracovat-v-zakaznickom-servise.html